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    汽車投訴網:2019年上海車輛投訴統計分析

    原創 來源:汽車投訴網 發表于:2020-02-28 作者:王大可 分享:

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    一、2019年汽車投訴網總投訴量分析

    隨著時代的發展,車主的維權意識也在不斷提高,在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。在2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,投訴來源包括網站端、小程序、公眾號、微信群、QQ群以及電話、傳真,投訴量同比2018年上升了13741宗,升幅較大,所有投訴基本涵蓋國內目前所有在售乘用車型,投訴廣泛分布于全國各省市和自治區。

    二、2019年上海投訴量分析

    2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,其中上海的投訴量為1021宗,占汽車投訴網全年總量的4.05%,相比2018年的372宗,2019年上海的投訴量有較明顯的升幅。

    主要特點:

    1、投訴處理解決率高。2019年,上海共接收車主投訴1021宗,其中已處理完成的投訴有950宗,占比93.05%;待企業處理的投訴剩余67宗,占比6.56%;其中前十車型中,企業的解決率基本都達到100%,這一成績還是讓眾多車主感到滿意的。

    2、合資品牌投訴量高,完成率低。在2019年里,合資品牌以509宗投訴超越自主品牌占據主導地位;但從完成率來看,自主品牌卻稍微領先于合資品牌,439宗投訴中,處于已處理狀態的有431宗,占比98.18%,而合資品牌處于已處理狀態的投訴有457宗,占比僅89.78%。

    3、要求維修呼聲最高。2019年關于上海車輛質量問題、銷售問題和售后問題的投訴均有所上升,關于質量問題的投訴占比最高,其次是售后問題和銷售問題,亦因此,車主的訴求也逐漸升高,而其中關于維修的呼聲是最高的,要求維修的車主投訴有209宗,同比去年上升7.18%,這表明車主的訴求逐漸趨向于理性。

    三、數據分析

    (一)2019年上海月度投訴分析

    2019年同比2018年的數據,我們可以發現2019年上半年上海的投訴量基本處于小幅波動的狀態,其中3月的投訴量最高,有105宗;而下半年的投訴量沒有太大的浮動,基本處于平穩狀態,其中要數投訴量較少的則為7月份。

    (二)上海投訴端口分析

    從上圖獲知,投訴渠道主要包含網站投訴350宗、微信投訴221宗、微博投訴162宗、電話投訴181宗和QQ投訴107宗。除網站這一投訴渠道以外,車主亦可通過其他渠道進行投訴,而該部分投訴信息經過專員們多次安撫與溝通后,絕大部分車主的問題均得到企業聯系及處理,僅有極少部分車主的問題轉化為網站投訴。

    (三)上海車系屬性投訴分析

    在2019年上海車系屬性投訴分析中,絕大部分車系投訴占比有所上升,其中SUV的投訴占比最高,328宗投訴約占上海車輛投訴的32.13%,同比去年上升約2.4倍;其次是緊湊型車,157宗投訴占比15.38%,同比去年上升25.60%。

    (四)上海投訴量前十車型分析

    解決率在一定程度上反映出企業對車主投訴的重視程度。從上表我們可以看到,前十車型的投訴解決率除奧迪A4L的67%以外,其余車型的解決率均達到100%,這一成績還是讓很多車主感到滿意的。希望企業能繼續加強對售后投訴方面的重視程度,積極處理車主投訴解決車輛問題,這對于企業日后的發展有著深遠的影響。

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